La realitat del dia a dia de molts departaments TIC s’assembla força a sobreviure a la intricada selva o a anar apagant els focs que sorgeixen aquí o allà.
A la selva hi ha molts imprevistos i perills, cal fer un gran esforç per desbrossar el camí que es vol fer o per poder-nos comunicar, i, a més, enmig de tots els arbres no veiem gaire bé on ens porta el camí que seguim o si ens estem desviant de la direcció triada.
D’altra banda, els bombers treballen en la prevenció d’incendis, es preparen per atendre’ls, estan ben organitzats quan es produeixen. Però a les àrees TIC correm el risc de no poder emular-los, de quedar-nos apagant els focs que es presenten i fer-ho de forma desorganitzada: sempre corrent d’un lloc a l’altre, a vegades amb pocs recursos o mal repartits per atendre focs simultanis, i sense cap altre destí que no sigui evitar que es cremin grans espais.
Un entorn de serveis TIC
Tots hi trobarem el paral•lelisme a la vida real:
- Tenim imprevistos i urgències, focs que cal apagar abans no s’estenguin.
- Tenim perills o riscos: com ara que caigui el servei o que excedim la data límit d’entrega d’un projecte.
- La comunicació amb altres departaments és complicada i a vegades no ens entenem.
- I, a més, tenim o hauríem de tenir uns objectius, una línia de treball i una planificació TIC.
Si no treballem de forma organitzada deixem de ser personal TIC i fem d’”apagafocs”: no gestionem bé els imprevistos i les urgències, no preveiem els perills i riscos dels serveis i projectes que desenvolupem, i som incapaços de disposar d’informació per valorar on hem de dedicar més recursos i si anem en la direcció correcta.
Aquests problemes organitzatius i de manca de metodologia impacten tant en grans institucions com en petites organitzacions. Ho hem constatat amb la nostra experiència: hem realitzat aquesta tasca d’ordenació en diferents departaments TIC que ens han contractat la prestació o la coordinació dels serveis TIC.
Les bones pràctiques ITIL
En tot això ens poden ajudar les ITIL. Es tracta d’un conjunt de bones pràctiques per a la prestació de serveis TIC de qualitat basades en l’experiència en el món real d’un ampli conjunt d’organitzacions i empreses en evolució contínua. Aquestes bones pràctiques es defineixen de forma genèrica perquè es puguin adoptar en cada cas concret i adaptant-les als requeriments de l’organització.
L’objectiu general de les bones pràctiques ITIL és assegurar que les necessitats de negoci de l’organització estan suportades per uns serveis TIC d’alta qualitat, efectius quant a cost i amb valor afegit. Es tracta d’alinear la visió de negoci amb la gestió del servei usant adientment les eines de la tecnologia: es dirigeix el focus cap al negoci, entès com a servei al client.
Mirant la vessant pràctica de la nostra aplicació d’ITIL en diferents departaments TIC, podem destacar-ne els punts següents:
- El treball basat en processos aporta un apropament sistemàtic, orientat a resultats i pensant en els serveis finals al client. És transversal a l’organització, identifica responsabilitats i es pot mesurar, de manera que permet la millora contínua. Es defineix un mapa de processos del departament TIC, cada un amb la descripció, les activitats i el diagrama de flux respectius, i uns indicadors dels processos que ens permetran establir futures accions de millora.
- Cal definir el catàleg de serveis que ofereix l’àrea TIC. Aquest document, fonamental per a l’organització del departament, és el que enumera tots els serveis que ofereix, amb la seva descripció i característiques: clients i usuaris, dimensionament, nivells de servei compromesos (SLA), horaris i vies de contacte, entre altres. S’hi pot incloure fins i tot la relació de peticions que es poden rebre, les autoritzacions necessàries per cursar-les, etc.
- Les ITIL remarquen la importància de disposar d’eines de suport per als diferents processos integrades al màxim i amb automatitzacions, sempre que sigui possible per al treball del dia a dia, i l’obtenció d’informació de la gestió, que ens permetrà conèixer l’estat dels serveis i la qualitat amb què es presten, controlar-ne el cost, etc. Es fa necessari realitzar el control dels serveis TIC mitjançant la definició i seguiment mensual d’indicadors de servei (de disponibilitat, de dimensionament, de qualitat), amb uns valors de referència i marcant la tendència respecte a l’anterior valor per detectar-hi ràpidament desviacions.
- Disposar d’eines de gestió és bàsic —tiqueting, CMDB, etc.—, ja que ens permetrà registrar el que fem (el departament TIC deixa de ser una “caixa negra” per a l’organització), prioritzar-ho, gestionar els recursos, aprofitar informació per a properes tasques similars, obtenir indicadors (per servei, per procés, de dedicació, etc.), generar documentació de treball per a aquelles tasques que ho requereixin…
- Amb la informació dels tiquets i els indicadors, sabrem on hem de dedicar esforços per reduir dedicació i demandes. Per exemple, es veurà si és millor automatitzar certes tasques o bé elaborar documents explicatius per als usuaris, cosa amb la qual evitarem nous tiquets.
- Hem d’ordenar el treball amb els proveïdors de serveis que puguem tenir: ha de quedar ben establert el camp d’acció de cadascun i com s’hi ha d’interactuar, per evitar problemes davant els canvis en els serveis produïts per qualsevol de les dues parts.
- Finalment, last but not least, un puntal que les ITIL assenyalen directament és la importància de la comunicació, ja que si no es dóna de forma bidireccional, constituirà un problema difícil de salvar. És imprescindible comunicar-nos adequadament amb la resta de departaments: els serveis TIC són a l’empresa o institució per atendre’n les necessitats i la informàtica no ha de ser una barrera sinó un aliat en el seu dia a dia. Tots han de conèixer els serveis que s’ofereixen, com es donen i com s’usen.
Si posem aquesta nova forma de treballar en funcionament, veurem com es redueixen els focs no previstos. A més, els que es produeixin els sabrem gestionar de manera més eficaç i eficient amb les noves eines de què disposarem, i en traurem noves ensenyances per continuar millorant.
Recordem que ITIL no és una norma fixa sinó un conjunt de recomanacions de bones pràctiques, i que cada organització ha de saber personalitzar la seva aplicació, d'acord amb el seu entorn concret, i sabent-la combinar amb altres metodologies que perfectament poden coexistir i complementar-se.
En especial, aquelles organitzacions on el desenvolupament d'aplicacions i la seva posada en producció es produeix de forma contínua han de considerar els beneficis d'altres filosofies com DevOps, intentant maximitzar els beneficis de totes elles que al cap i a la fi, persegueixen un mateix objectiu: oferir la màxima satisfacció als seus clients tot responent a les necessitats del seu negoci.
L'objectiu general de les bones pràctiques ITIL és assegurar que les necessitats de negoci de l'organització estan suportades per uns serveis TIC d'alta qualitat