En un momento en que los mercados son cada vez más competitivos e incluso depredadores en la captación de clientes, fidelizarlos se ha convertido en uno de los grandes retos para las empresas hoy en día.
En este contexto tan complejo en el que el cliente es el epicentro de cualquier negocio, las empresas necesitan dar un paso más en el análisis de su gestión para detectar y evitar a tiempo la fuga de clientes. En definitiva, deben contar con herramientas que les permitan estimar probabilidades de fuga de los clientes para poder decidir dónde concentran los esfuerzos y así evitar que se vayan a la competencia en la medida de lo posible. Hay que tener en cuenta que es más difícil y caro captar clientes nuevos o tratar de recuperar clientes ya perdidos que retener a los clientes actuales.
A menudo, la gestión diaria está asociada a sistemas de información difíciles de analizar, estáticos y que apenas aportan conocimiento de lo que está pasando de verdad con los clientes. Por este motivo, es imprescindible trabajar con analíticas más sofisticadas que ayuden a detectar con más finura problemáticas no evidentes asociadas a los clientes.
Detectar a tiempo cualquier síntoma que indique una posible fuga de clientes es determinante para la capacidad de reacción de las empresas porque una vez se han ido a la competencia, recuperarlos es extremadamente complejo y costoso económicamente.
Precisamente para poder evitar llegar a este límite, una solución es la aplicación de técnicas estadísticas combinadas con algoritmos de inteligencia artificial que permiten convertir datos correctamente analizados en información de valor que ayuda a entender con más profundidad la realidad de los clientes y actuar a tiempo para evitar que nos abandonen.
Las técnicas de analítica avanzada a que nos referimos son aplicables a cualquier actividad empresarial donde haya un patrón de compra frecuente de productos o servicios. Y está más que justificada en los casos de grandes volúmenes de clientes y transacciones. Supervisando de forma desasistida estas enormes cantidades de datos nos permiten entender las interacciones de los clientes con la empresa y detectar cualquier alteración en su patrón de comportamiento habitual.
Esta información es de vital importancia para tomar decisiones tácticas y estratégicas con el fin de fidelizar la cartera de clientes, aportar ventajas competitivas respecto a la competencia y consolidar al binomio cliente-producto o cliente-servicio.
La aplicación de la analítica avanzada ofrece a las empresas numerosas ventajas competitivas respecto a la competencia y evitar costes económicosNuestra experiencia en la aplicación de técnicas de analítica avanzada nos permite poner de manifiesto la importancia que supone para las empresas obtener información de valor de los clientes que permita detectar y evitar a tiempo su abandono y el retorno económico que representa, porque hay que tener en cuenta que, como hemos comprobado en los proyectos que hemos llevado a cabo, por cada euro destinado a fidelizar un cliente en riesgo se recuperan entre 3 y 5 euros en actividad.
Un caso práctico de analítica avanzada para detectar y evitar a tiempo una fuga de clientes
Con el fin de poner en práctica las ventajas competitivas que ofrece la analítica avanzada y evitar a tiempo una posible fuga de clientes, el equipo de UPCnet-Datancia ha diseñado y elaborado para una empresa líder del sector paquetería / mensajería / transporte un sistema de detección de cambios de actividad de clientes regulares y a partir de las conclusiones se ha elaborado una campaña de retención con propuestas de acciones. El estudio se ha basado en una segmentación de los clientes por patrones de actividad y una vez explorados se ha monitorizado un seguimiento en función de su histórico que ha permitido extraer varias conclusiones, y a la vez, generar alertas por productos. De esta manera, el plan de acción se ha ajustado a un nivel de precisión extraordinario y eficaz.