La realidad del día a día de muchos departamentos TIC se parece bastante a sobrevivir en la intrincada selva o a ir apagando los fuegos que surgen aquí o allá.
En la selva existen muchos imprevistos y peligros, hay que hacer un gran esfuerzo para desbrozar el camino a seguir o para podernos comunicar, y, además, en medio de tantos árboles no vemos muy bien dónde nos lleva el camino que seguimos o si nos estamos desviando de la dirección elegida.
Por otra parte, los bomberos trabajan en la prevención de incendios, se preparan para atenderlos, están bien organizados cuando se producen. Pero en las áreas TIC corremos el riesgo de no poder emularlos, de quedarnos apagando los fuegos que se presentan y hacerlo de forma desorganizada: siempre corriendo de un lugar a otro, a veces con pocos recursos o mal repartidos para atender fuegos simultáneos, y sin un destino donde llegar más que evitar que se quemen grandes espacios.
Un entorno de servicios TIC
Todos encontraremos paralelismos en la vida real:
- Se dan imprevistos y urgencias, fuegos que hay que apagar antes de que se extiendan.
- Existen peligros o riesgos: como caídas de servicio o que excedamos la fecha límite de entrega de un proyecto.
- La comunicación con otros departamentos es complicada y en ocasiones no nos entendemos.
- Y, además, tenemos o deberíamos tener unos objetivos, una línea a seguir y una planificación TIC.
Si no trabajamos de forma organizada dejamos de ser personal TIC y nos convertimos en "apagafuegos": no gestionamos bien los imprevistos y las urgencias, no prevemos los peligros y riesgos de los servicios y proyectos que desarrollamos, y somos incapaces de disponer de información para valorar dónde tenemos que dedicar más recursos y si vamos en la dirección correcta.
Estos problemas organizativos y de falta de metodología impactan tanto en grandes instituciones como en pequeñas organizaciones. Lo hemos constatado con nuestra experiencia: hemos realizado esta tarea de ordenación en diferentes departamentos TIC que nos han contratado la prestación de los servicios TIC o su coordinación.
Las buenas prácticas ITIL
En todo ello pueden sernos de ayuda las ITIL. Se trata de un conjunto de buenas prácticas para la prestación de servicios TIC de calidad basadas en la experiencia en el mundo real de un amplio conjunto de organizaciones y empresas en continua evolución. Estas buenas prácticas se definen de forma genérica para que se puedan adoptar en cada caso concreto y adaptándolas a los requerimientos de la organización.
El objetivo general de las buenas prácticas ITIL es asegurar que las necesidades de negocio de la organización están sustentadas por unos servicios TIC de alta calidad, efectivos en cuanto a costes y con valor añadido. Se trata de alinear la visión de negocio con la gestión del servicio usando adecuadamente las herramientas de la tecnología: se dirige el foco hacia el negocio, entendido como servicio al cliente.
Observando la vertiente práctica de nuestra aplicación de ITIL en diferentes departamentos TIC, podemos destacar los siguientes puntos:
- El trabajo basado en procesos aporta un acercamiento sistemático, orientado a resultados y pensando en los servicios finales al cliente. Es transversal a la organización, identifica responsabilidades y se puede medir, permitiendo la mejora continua. Se define un mapa de procesos del departamento TIC, cada uno con su descripción, actividades y diagrama de flujo, y unos indicadores de los procesos que nos permitirán establecer futuras acciones de mejora.
- Hay que definir el catálogo de servicios que ofrece el área TIC. Este documento, fundamental para la organización del departamento, es el que enumera todos los servicios que ofrece, con su descripción y características: clientes y usuarios, dimensionamiento, niveles de servicio comprometidos (SLA), horarios y vías de contacto, entre otros. En ellos pueden incluirse incluso la relación de peticiones que se pueden recibir, las autorizaciones necesarias para darles curso, etc.
- Las ITIL remarcan la importancia de disponer de herramientas de apoyo para los diferentes procesos integradas al máximo y con automatizaciones, siempre que sea posible para el trabajo del día a día, y la obtención de información de la gestión, que nos permitirá conocer el estado de los servicios, la calidad con que se prestan, controlar su coste, etc. Se hace necesario realizar el control de los servicios TIC mediante la definición y seguimiento mensual de indicadores de servicio (de disponibilidad, de dimensionamiento, de calidad), con valores de referencia y marcando la tendencia respecto al anterior valor para detectar rápidamente desviaciones.
- Disponer de herramientas de gestión es básico —tiqueting, CMDB, etc.—, pues nos permitirá registrar nuestras acciones (el departamento TIC deja de ser una "caja negra" para la organización), priorizarlas, gestionar los recursos, aprovechar información para próximas tareas similares, obtener indicadores (por servicio, por proceso, de dedicación, etc.), generar documentación de trabajo para aquellas tareas que lo requieran...
- Con la información de los tiquets y los indicadores, sabremos dónde dedicar esfuerzos para reducir dedicación y demandas. Por ejemplo, se verá si es mejor automatizar ciertas tareas o bien elaborar documentos explicativos para los usuarios, evitando así nuevos tiques.
- Debemos ordenar el trabajo con los proveedores de servicios que podamos tener: debe quedar bien establecido el campo de acción de cada uno y cómo interactuar con ellos, para evitar problemas ante los cambios en los servicios producidos por cualquiera de las dos partes.
- Por último, last but not least, un puntal que las ITIL señalan directamente es la importancia de la comunicación, pues si no se da de forma bidireccional, constituirá un problema difícil de salvar. Es imprescindible comunicarse adecuadamente con el resto de departamentos: los servicios TIC existen en la empresa o institución para atender sus necesidades y la informática no debe ser una barrera sino un aliado en su día a día. Todos deben conocer los servicios que se ofrecen, cómo se brindan y cómo se usan.
Si ponemos esta nueva forma de trabajar en funcionamiento, veremos cómo se reducen los fuegos no previstos. Por otra parte, sabremos gestionar los que se produzcan con mayor eficacia y eficiencia por medio de las nuevas herramientas que tendremos a nuestra disposición y de ellos obtendremos nuevas enseñanzas para seguir mejorando.
Recordemos que ITIL no es una norma fija sino un conjunto de recomendaciones de buenas prácticas, y que cada organización debe saber personalizar su aplicación, de acuerdo con su entorno concreto, y sabiéndose combinarla con otras metodologías que perfectamente pueden coexistir y complementarse.
En especial, aquellas organizaciones donde el desarrollo de aplicaciones y su puesta en producción se produce de forma continua deben considerar los beneficios de otras filosofías como DevOps, intentando maximizar los beneficios de todas ellas que al fin y al cabo, persiguen un mismo objetivo: ofrecer la máxima satisfacción a sus clientes respondiendo a las necesidades de su negocio.
El objetivo general de las buenas prácticas ITIL es asegurar que las necesidades de negocio de la organización están sustentadas por unos servicios TIC de alta calidad