En la prestación de servicios TIC gestionados intervienen muchos factores que aseguran que el servicio se presta con el nivel de satisfacción que demandan los clientes, como la experiencia del equipo de profesionales encargado de su gestión, un diseño del servicio adecuado a las necesidades del mismo aplicando las mejores prácticas en la gestión de proyectos y servicios TIC, un seguimiento idóneo mediante acuerdos de nivel de servicio (ANS), etc.
Un aspecto fundamental que afecta a todos los componentes del servicio es la gestión de la calidad, que establece los procedimientos necesarios para todas las actividades de diseño, desarrollo, implantación y mantenimiento de proyectos TIC y para la prestación de servicios técnicos en las modalidades de servicios profesionales y externalización de infraestructuras.
En IThinkUPC, nuestra política de calidad está alineada con las mejores prácticas en gestión de servicios y proyectos. Adoptamos las buenas prácticas de gestión de servicios ITIL así como las metodologías más adecuadas en cada caso para la gestión de proyectos, como son PMBOK, SCRUM/AGILE y PRINCE2, a la vez que buscamos la excelencia mediante la certificación en la gestión de la calidad y los servicios, tal y como indican nuestras certificaciones ISO 9001 Gestión de la Calidad, ISO/IEC 20000-1 Gestión de Servicios TI, ISO/IEC 27001 Seguridad de la Información y, especialmente, ISO/IEC 15504, que certifica la excelencia en el diseño, desarrollo y mantenimiento de software.
Aspectos clave de nuestra política de calidad
Los aspectos clave de la política de calidad que aplicamos en IThinkUPC son:
- Metodología de ejecución de proyectos que contempla los procedimientos específicos de inicio, seguimiento y control, y cierre de los proyectos.
- Procesos de supervisión, seguimiento y control, que garantizan el uso efectivo de la metodología.
- Comunicación del estado y evolución del proyecto o servicio, para garantizar al máximo la compartición de la información y documentación, así como su seguimiento por parte del cliente.
- Normativas en relación con la gestión de la documentación y los repositorios de software.
- Establecimiento de estándares de calidad, que incluyen la realización y el registro de las pruebas, las incidencias y los problemas, la gestión del cambio, etc.
Procesos de la gestión de la calidad
La gestión de la calidad que aplicamos en la gestión de servicios y desarrollos de proyectos está formada por tres procesos:
- Planificación de la calidad: que se ejecuta durante la fase de transferencia o diseño del servicio o proyecto y permite detallar el plan de calidad que contendrá la propuesta de tareas, organización y herramientas para realizar la gestión, control y seguimiento del servicio/proyecto.
En el caso de los proyectos, se realiza una planificación detallada integrada dentro del plan de proyecto, que servirá como base para medir el estado actual del proyecto respecto al estado esperado. Esta planificación se adapta a los estándares de la metodología de gestión de proyectos que se esté utilizando, ya sea PMBOK, SCRUM o PRINCE2.
- Gestión y control de la calidad: que se ejecuta durante el resto de fases del servicio o proyecto y pone en marcha todas las actividades descritas en el plan de calidad, enfocado principalmenteo en la calidad del producto (software y entregables documentales) y del servicio (peticiones de soporte/incidental).
Como elementos diferenciadores, dentro de este proceso encontramos la gestión del riesgo, el aseguramiento de la calidad del producto generado (software) o la gestión de la configuración (versionado).
- Mejora continua: ejecutado en paralelo con todas las fases del servicio o proyecto, vela por la mejora constante para dar respuesta a nuevas necesidades o escenarios, optimizar y mejorar las actividades en curso, y asegurar el logro de los objetivos establecidos. Ejecutamos la mejora continua siguiendo el ciclo PDCA (ciclo de Deming).
Conclusión
En definitiva, la incorporación de la gestión de la calidad en los servicios TIC gestionados nos permitirá hacer las cosas bien desde el primer momento con un enfoque hacia una gestión eficiente, lo cual nos asegurará la satisfacción del cliente, cubriendo sus necesidades y expectativas, a la vez que incrementamos la productividad, lo que repercute positivamente la cuota de mercado y rentabilidad de la organización.