La gestión del cambio: clave de éxito en la transformación

Es obvio que el mundo en el que vivimos está en constante evolución y, en consecuencia, nuestras empresas y nuestro entorno profesional, también. Hablamos de innovación, de progreso, de mejora continua, de transformación, etc., y todos estos términos llevan implícita una situación de cambio, pasar de un estado A en el que estamos a un estado B que deseamos o nos viene impuesto.

A continuación, y para situarnos, citar tres de los típicos cambios que nuestras empresas y organizaciones experimentan. Seguro que habéis vivido alguno o varios de ellos y sabéis bien lo que representan.

1. El cambio tecnológico que supone la adopción de nuevas tecnologías emergentes o ya existentes. Uno de los ejemplos más comunes y recientes es migrar a servicios o infraestructura IT en la nube.
2. El cambio de procesos que significan nuevas formas de trabajar o de interaccionar en nuestro negocio y con nuestros clientes. Queremos eliminar el papel, el conocido paperless, y eso nos lleva a implementar la firma digital y a gestionar los documentos, su envío, su recepción, su edición y su archivado, de una manera totalmente diferente a la que estamos habituados.
3. El cambio de recursos humanos, con nuevas incorporaciones en la dirección de la empresa o simplemente un ajuste de plantilla provocado por la introducción de robots de software (RPA), que nos libera de operaciones repetitivas y nos permite dedicar a nuestras personas a tareas de mayor valor añadido.

Y, ante estas situaciones de cambio, nos preguntamos especialmente: ¿cómo gestionar el cambio? y ¿por qué es tan importante realizar una adecuada gestión del cambio?

Abordaré la segunda cuestión en primer lugar, ya que esto nos conducirá de forma natural a tratar la primera.

¿Por qué es tan importante realizar una adecuada gestión del cambio?

Es archiconocido que nuestras organizaciones se encuentran en un entorno volátil y con un grado elevado de incertidumbre (VUCA), donde ir de un estado A a un estado B definido puede ser complicado, debido a todos los factores (económicos, sociales, culturales, legales, políticos, etc.) que nos condicionan, sin saber con precisión cómo, y donde los efectos de ciertos eventos o circunstancias son impredecibles.

Adicionalmente, las organizaciones las componemos personas, personas que por naturaleza ofrecemos resistencia al cambio, ya que nos genera inseguridad e inquietud.

Pues estos son los dos elementos básicos por los que, desde mi humilde opinión, una gestión adecuada del cambio es necesaria:

• Para asegurar que el cambio se produzca. Seguro que conocéis más de una empresa que ha intentado varias veces implementar un CRM y no ha tenido éxito.
• Para minimizar el impacto negativo que el cambio pueda ocasionar en la empresa y en las personas que trabajan en ella. ¿Cuántas fusiones han provocado pérdida de clientes, interrupción de operativa o disminución de la eficiencia de los empleados?

¿Cómo gestionar el cambio?

Una vez explicada la necesidad de la gestión del cambio, ahora me gustaría introducir dos enfoques interesantes sobre cómo llevarla a cabo.

El primer enfoque para realizar la gestión del cambio corresponde al Project Management Institute (PMI) y está directamente relacionado con la dirección de proyectos.

Para ilustrar este enfoque, he extraído de la guía de buenas prácticas Managing Change in Organizations del PMI el siguiente gráfico:

En él se visualizan, además de otros aspectos relativos al cambio como la medición de la consecución de los beneficios del mismo y su carácter cíclico, los cinco procesos recomendados para una gestión eficiente del cambio:

• La formulación de la necesidad de cambio, con su identificación y clarificación; la evaluación de la preparación para el cambio, y la acotación del alcance del mismo.
• La planificación, definiendo el enfoque de cambio y planificando el compromiso de los grupos de interés, así como la transición e integración del cambio.
• La implementación, mediante la preparación de la organización para el cambio, la movilización de las partes interesadas y la entrega de los resultados del proyecto.
• La gestión de la transición, mediante la transición a operaciones de los resultados del cambio, la medición de la tasa de adopción y de los resultados y beneficios del cambio, y el ajuste del plan para gestionar las discrepancias.
• La sostenibilidad, a través de la comunicación, la consulta y la representación continua de las partes interesadas; la realización de actividades de sensemaking, y la medición de la consecución de beneficios.

Estos procesos son realizados a nivel estratégico, táctico y operativo a través del portafolio (formulación), de los programas (planificación) que los componen y de los proyectos (implementación y transición) a ejecutar, además de las operaciones de negocio (sostenibilidad).

El segundo enfoque para realizar la gestión del cambio nos viene del prestigioso Dr. John P. Kotter, ingeniero por el MIT y profesor de la Harvard Business School, quien lo plantea en su libro Leading Change como un proceso de 8 pasos:

• Paso 1: Crear el sentido de urgencia. Hay que despertar la motivación inicial y que al menos el 75 % de la dirección de la empresa “compre” el cambio y difunda su necesidad y sus beneficios.
• Paso 2: Formar una coalición conductora. Es esencial juntar a los líderes influyentes dentro de la organización para impulsar el cambio, eliminar barreras y asegurar el éxito.
• Paso 3: Crear una visión para el cambio. Debe ser breve y fácil de entender por todos, y debe presentar sus beneficios, puntos clave, estrategia e iniciativas.
• Paso 4: Comunicar la visión. Hay que trasmitir la visión de forma continua y resolver las dudas para evitar preocupaciones y ansiedades.
• Paso 5: Eliminar los obstáculos. Siempre hay resistencias al cambio y deben eliminarse las barreras existentes, humanas o no. 
• Paso 6: Asegurar éxitos a corto plazo. Es importante establecer hitos de éxito asegurado que permitan reforzar el proceso de cambio y sirvan como motivación.
• Paso 7: Construir sobre el cambio. Este paso está asociado a la mejora continua y a la evolución constante. Celebrar los éxitos, sí; pero se debe seguir buscando qué puede ser mejorado, convirtiendo la consolidación en un proceso iterativo hasta conseguir el objetivo deseado.
• Paso 8: Institucionalizar el cambio. El cambio está implantado y debe afianzarse dentro de la organización.

Cada uno de estos pasos está orientado a anular uno de los ocho errores fundamentales que, según el autor, socavan los esfuerzos en pro de la transformación.

Acabaré este escrito tal como lo comencé, mencionando otra obviedad, que un cambio importante no se realiza de forma fácil debido a una larga lista de motivos. Por ello, los directivos y ejecutivos responsables del cambio en una organización deben ser conscientes de que la fuerza que impulsa el cambio es el liderazgo y que, por lo tanto, las organizaciones han de tener líderes que también sean gestores del cambio.